はじめに

株式会社アントワークス様（以下「アントワークス」）は、「伝説のすた丼屋」を中心に、全国で4つの飲食ブランドを展開しています。今回は、その「伝説のすた丼屋」全国約150店舗にトラブル解決アプリ「KG Qナビ」を導入した事例をご紹介します。経営戦略本部 人事総務部 部長の大渡様、同本部 店舗開発部 次長の中川様に、導入の背景やその効果についてお話を伺いました。

現在の担当業務の概要を教えてください。

店舗開発部では、新規出店に伴う物件選定をはじめ、既存店舗を含む物件の契約管理や施工管理、修繕対応まで、店舗運営を支える幅広い業務を担当しています。【中川様】

KG Qナビの導入背景を教えてください。

以前は、修繕対応のために外部のコールセンターを利用していましたが、現場からの問い合わせに対し、コールセンターだけでは判断がつかないケースが多く、最終的には店舗開発部が対応せざるを得ない状況が続いていました。店舗開発部内でも、修繕対応は属人的かつアナログな運用に頼っていたため、業務効率の改善が大きな課題となっていました。【大渡様】

そうした中、長年取引のある兼松グループの営業担当者から「KG Qナビ」を紹介されました。ちょうど私が大渡から修繕業務を引き継いだタイミングで、対応範囲が広く業務量も多かったことから、改善の必要性を強く感じていました。初期費用・システム利用料ともに無償で利用できる点も導入の決め手となり、コールセンターの契約終了にあわせてKG Qナビを導入することにしました。【中川様】
 

KG Qナビの導入効果、満足している点について教えてください。

• 電話対応がゼロに。修繕対応の業務時間を85％削減

全国に多数の店舗を展開していることから、修繕に関する電話は日常的に発生していました。出社日は修繕対応で1日が終わってしまうこともありましたし、外出中に電話応対のために途中下車せざるを得ないこともありました。KG Qナビ導入後は、すべての対応がアプリ上で完結するようになり、店舗からの電話はゼロに。見積承認なども移動中に対応できるようになり、修繕対応にかかる時間を約85%削減できました。

• 迅速な対応を実現し、現場からの評価も向上

従来はFAXのみ受付の修理業者もあり、外出が続くと対応が後手に回るケースもありました。KG Qナビ導入後は、修理業者とのマッチングが迅速に行われ、レスポンスのタイムラグが解消。店舗側からも「すぐ対応してもらえる」と好評で、現場満足度が大きく向上しています。

• ナンセンスコールが激減、無駄な費用を削減

以前は、電源未接続など店舗で確認すべき内容についてもコールセンターに問い合わせがあり、不要な現地対応費用が発生することもありました。KG Qナビ導入後は、このようなナンセンスコールが大幅に減少し、無駄なコストの削減につながっています。

• 対応状況のリアルタイム管理で抜け漏れゼロへ

従来は、修理業者への電話確認が必要で、対応状況の把握に手間がかかり、対応件数が多いことから確認漏れが発生することもありました。現在は、KG Qナビ上で対応状況をリアルタイムに一元管理でき、チャットによるやりとりで進捗も可視化されています。その結果、抜け漏れが解消され、管理工数の削減に加えて、精神的な負担も大幅に軽減されました。

今後の業務や運用における展望について教えてください。

直営店舗での運用を起点に、フランチャイズ店舗にも展開を進め、ようやく修繕体制がスムーズに機能するようになってきました。今後は、トータルコストの観点からKG Qナビの費用対効果をさらに検証していく予定です。

今後、兼松に期待することがあれば教えてください。

緊急性の高い案件は当月中に処理し、それほど緊急でないものは、当月の予算と実績の状況を踏まえて対応を判断する——こうした運用全体を一括してアウトソーシングできれば理想的です。これにより、アントワークスの社員であれば誰でも修繕業務を担える体制が整い、属人化の解消とともに、より付加価値の高い業務へのシフトが期待できます。